Według raportu Światowej Organizacji Zdrowia (WHO) blisko 2,2 mld ludzi cierpi na zaburzenia wzroku. Niewątpliwie przyczynia się do tego ekspozycja na ekrany telewizorów, komputerów czy smartfonów. Problemy ze wzrokiem pojawiają się u coraz młodszych ludzi. Sprawia to, że popyt na usługi optyczne stale rośnie. Salonów optycznych przybywa i coraz trudniej jest zbudować silną pozycję konkurencyjną. Jak sprawdzić, w którym obszarze szukać usprawnień? Z pomocą przychodzi badanie Tajemniczy Klient.
Tajemniczy Klient (Mystery Shopper) to badanie, które w sposób obiektywny pozwala na ocenę poziomu usług świadczonych w salonie optycznym. Profesjonalny audytor wciela się w rolę klienta. Poprzez obserwację salonu i rozmowy z pracownikami ocenia jakość usług i wskazuje obszary wymagające poprawy. Dzięki temu, że audytor działa pod przykrywką typowego klienta, ma szansę zobaczyć, jak funkcjonuje salon optyczny i jego pracownicy w naturalnym otoczeniu. Ukryta tożsamość audytora jest kluczem do uzyskania wiarygodnych i obiektywnych wniosków.
image: Freepik.com
Badanie Tajemniczy Klient: dlaczego warto?
Głównym celem badania Tajemniczy Klient jest wskazanie tych obszarów działania salonu optycznego, które wymagają poprawy. Mogą to być:
- jakość obsługi klienta
- wiedza na temat dostępnego asortymentu
- zaangażowanie w dobór produktu dostosowanego do potrzeb klienta
- wyposażenie i ergonomia salonu optycznego.
Zaadresowanie wniosków z badania może wpłynąć na poprawę konkurencyjności salonu optycznego, w tym poprawę jakości obsługi, kreowanie pozytywnych doświadczeń klientów, dostosowanie asortymentu do potrzeb. Wszystkie te aspekty są niezwykle ważne, biorąc pod uwagę ogromną konkurencję na rynku optycznym. Ponieważ salonów optycznych wciąż przybywa, coraz trudniej jest znaleźć wyróżnik. Badanie Tajemniczy Klient może tymczasem pomóc zidentyfikować obszary, które przełożą się na większą satysfakcję klienta, a co za tym idzie na lepsze wyniki finansowe.
Tajemniczy Klient w salonie optycznym: dobór pytań
Aby zwiększyć szansę na powodzenie badania Tajemniczy Klient, należy je precyzyjnie zaplanować. Liczy się przede wszystkim scenariusz pozwalający uzyskać pożądane informacje.
Zakładając, że celem jest zbadanie na ile klient może liczyć na profesjonalny dobór okularów, od pracownika salonu optycznego audytor powinien usłyszeć następujące pytania:
- Czy pacjent nosi obecnie okulary lub soczewki?
- Jaki jest rodzaj wykonywanej pracy?
- W jakich warunkach pacjent będzie korzystał z okularów lub soczewek? Czy wewnątrz pomieszczeń czy na zewnątrz? Czy okulary będą narażone na takie czynniki jak zaparowanie, nasłonecznienie, zarysowania lub inne uszkodzenia mechaniczne?
- Jakie jest samopoczucie pacjenta podczas korzystania z obecnych szkieł?
- Czy pacjent uprawia sport?
- Historia przebytych chorób i zabiegów
- Jakie kwestie estetyczne mają dla pacjenta znaczenie (marka, kształt, materiał, kolor)?
To czy pracownik zada „tajemniczemu klientowi” te pytania pozwoli ocenić poziom jakości obsługi, w tym determinację do zaproponowania rozwiązania odpowiadającego na indywidualne potrzeby.
Case study: wnioski z przeprowadzonego badania
Wiemy już jaki jest cel badania Tajemniczy Klient. Chcielibyśmy przyjrzeć się jeszcze wnioskom z przykładowego badania, które zostało zrealizowane w listopadzie 2021 r.
Audytowi poddanych zostało 54 salony optyczne w różnych miastach w Polsce (m.in. w Częstochowie, Gdańsku, Katowicach, Krakowie, Łodzi, Opolu, Poznaniu, Warszawie, Wrocławiu). Profil audytora został określony w sposób następujący: kobieta, przedział wieku 25-37 lat, od dziecka koryguje wzrok okularami (2-4 dpt), ostatni raz badała wzrok 3 lata temu i od tamtej pory używa obecnej pary okularów, trenuje taniec, potencjalnie klientka również na soczewki.
Przyglądając się przykładowym wnioskom:
- w gabinecie w 32 przypadkach na 54 zarekomendowano okulary, a jedynie w 4 przypadkach soczewki;
- po badaniu w 40 przypadkach na 54 sprzedawca przekazał swoją rekomendację, a jedynie w 16 przypadkach dobierał okulary, zaś w 9 przypadkach na 16 zapytano o doświadczenia w używaniu okularów.
Pomimo, że są to jedynie wybrane wnioski już na ich przykładzie można zaobserwować, że istnieje pole do poprawy w zakresie jakości obsługi. W szczególności biorąc pod uwagę obecne trendy. Klienci są coraz bardziej wymagający jeśli chodzi o personalizację i kompleksową obsługę.
Salony optyczne, którym zależy na budowaniu lojalności klientów, powinny więc tak rozwijać swoje standardy obsługi, aby klient i jego potrzeby znalazły się w centrum zainteresowania, a personel był zaangażowany w zebranie możliwie jak najbardziej dokładnego wywiadu i zaproponowanie dostosowanego rozwiązania. Podążanie w tym kierunku przybliży salon optyczny do takich korzyści, jak kształtowanie pozytywnego wizerunku oraz stymulowanie sprzedaży.
Artykuł napisany w oparciu o raport przygotowany został przez Stainer Consulting www.NoweStandardy.pl
